过程的概念

过程是近年来在管理领域中使用非常频繁的一个概念，理解了这个概念，一定意义上就把握了当代管理或者当代管理变革的一把钥匙，所以说这是一个非常重要的概念。这也是本课程所强调的一个核心。前文已经讲过，本课程的构成是“1234”，1即一个中心，这个中心指的就是过程。

简单地说，过程是人们看待现代组织或企业的一种方式。

传统的组织活动方式

二百多年来，我们一直以一种专业化分工的方式进行组织活动，就也是说把相同的活动放在相同的部门中，例如一个企业有生产部门、营销部门、会计部门、设计部门、工艺部门等等，这是典型的建立在专业化分工基础上的组织形式。

1.优点

专业化分工的方式有利于人们知识的积累，有利于部门成员的培训，它最大的好处在于专业化分工所带来的规模效应。可以说工业革命以后，人类社会的文明之所以能够达到今天的高度，一定意义上离不开这种专业化分工。

2.弊端

专业化分工虽然但是，这种无所不包的专业化的方式也有其弊端。前些年很多地方都在招商引资，努力扩大外资在当地的投入，各地政府经常会采取一些很优惠的政策来吸引外商投资。但是常常有这样的事件见诸报端，例如一个外商好不容易下决心要在当地投资，但是办投资手续的过程却让人不可忍受。据报纸介绍，有的项目到最后批下来，往往要盖一二百个公章，这是什么原因呢?是当地的部门在故意设置障碍吗?绝对不是。这反映了政府机构是按照专业化分工的方式设置的，实际是一种铁路警察只管一段的方式，各部门只管自己的职责范围，至于整体上投资如何、效率如何、外商是否满意等等无人过问。这是组织构造问题，这样的组织必然导致这样的结果。

所以这种以专业化分工为主要特征的方式，事实上是一种互为碉堡的方式，各自关注本部门本集团的利益，而很少有人去关心、衡量整体利益，关心顾客利益。专业化分工的方式用各式各样、领地在小不同的碉堡把顾客的整体需要切割开来，本来为了满足顾客是需要一系列彼此相互协调的活动来实现的，但是在进行这些活动的时候，传统方式缺少了横向的联系。所以在这种制度下，尽管有较高的内部效率，但是它横向的协调比较差，顾客的满意程度也比较低，这就是二百多年来充斥社会的专业化做事方式带来的弊端。

【自检】

你所在的组织是如何行事的?是否存在碉堡式的弊病?如果存在这种弊端你认为应该如何克服?

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过程概念的形成

长期以来，传统的以专业化分工为主要特征的碉堡式方式把过程切割成一个个碎片，从而不利于整体的利益，不利于横向的顾客需要，这是制度的弊端。但是并不能简单地说专业化分工不对，职能型碉堡不对。在一个相对稳定的环境中，在一个以技术发展为主要特征的环境中，以专业化分工为主要特征的方式是非常有效的。但是在以变化为主要特征，在是否能满足顾客成为决定企业生死的关键因素的条件下，这种以专业化分工为主要特征的碉堡方式开始变得越来越不适应，于是近年来企业管理方面新出现的一股巨大潮流：想办法把阻碍人们联系的这种碉堡方式打碎，形成一种横向的过程联系。正因为如此，过程变成了现代管理中一个非常重要的概念。近年来涌现出的各种各样的管理思潮都是围绕着过程展开的。

简单地说过程就是为了满足顾客需要所做的各种各样的事情。它反映了过去我们从关注自己、关注部门出发，向关注顾客、关注整体的一种转变。

作为组织活动，不管是一个部门、一个班组，甚至一个人所从事的活动，都可以用一个过程加以表述。过程概念反应了我们现在看组织的一种新观点，新角度。通常看组织、企业的时候是用纵向的方式看，即在对待任务的时候，通常是从部门的角度看是否属于自己的职责范围的思维方式来考虑问题。而过程则以一种横向的角度，从顾客的需要出发看问题，这意味着要跳出部门的碉堡，从如何满足顾客的角度考虑怎样把彼此互相关联的一系列活动做好。所以过程反映了我们看待组织角度的根本变化。

过程的意义

从过程的角度看问题，对于管理来说具有非常重要的意义。

以前许多企业，当成本成为主要的问题时，就会把主要精力放在成本上;当质量成为主要问题时，又会把主要精力放在质量上;有时候速度或交货期成了主要问题时，又会把主要精力放在速度和交货期上。但是这些企业中存在着一种普遍现象，就是在大抓成本的时候损坏了质量，或者在强调质量的时候降低了效率。因为在这些企业中，当强调某方面的产出，并且进行努力的时候，没有正确的方法，企业通常采取的是一种所谓“摁下葫芦起来瓢”的做法，就质量抓质量，就成本抓成本，顾此失彼。

如果有了过程的概念，你就会理解，质量也罢，成本也罢，无非是过程的输出信号而已。假如没有好的过程，仅仅在出口的地方做文章，是解决不了根本问题的。所以在过程观念的指导下，为了实现高质量低成本和高生产率，管理的着眼点必须放在过程上，必须通过持续不断地改进生产或服务的过程来同时实现高质量低成本和高生产率。所以说理解了过程的概念是具有非常重要的意义。它可以纠正人们以前的很多错误认识，以前很多人认为，高质量必然意味着成本的提高，抓速度抓成本必然和质量相矛盾，但是如果建立了过程的概念，你会发现，质量、成本、生产率是一个过程统一的输出。假如把过程改进了，做了应该做的事情，自然而然能够同时得到高质量、低成本和高生产率。

所以现代管理中很多方法、手段、理论，通常都是围绕着过程做文章。要建立过程概念，就要克服掉长期以来形成的碉堡的束缚，就要跳出职能碉堡的狭隘立场，全面地、横向地，面向顾客看问题，这是理解过程概念的意义所在。

过程观念还可以帮助我们解释组织中存在的很多现象。例如管理者在部门协调的时候，常常会发现某些员工过分地站在自己的立场上思考问题，而不理会横向的其他部门的要求，这往往会在组织中造成各种各样的矛盾。但如果理解了过程的概念，也就会理解实际上这不是个人问题，而是过去碉堡式制度所形成的问题，有什么样的制度就会有什么样的输出，这是一个基本观念，也就是说制度决定了输出。在管理上，有一个著名的论断，叫做系统驱动行为。所谓系统，也可以简单地理解为一个过程，也可以描述为一个企业或组织。行为指的是过程和系统的输出，所有输出信号都可以用行为这个词来概括。系统驱动行为，就是不管质量、成本，还是生产率，这些系统的输出都取决于过程或者系统的活动。假如过程或者系统在设计上就有问题，那么在出口的地方再努力都无济于事。

另外也可以解释在职能碉堡中经常表现出来的、过分的本位主义观念。在长期的碉堡制度下，人们往往会患上一种组织病，我们把这种病叫“隧道眼”，长期在这种碉堡中生活的人在看问题的时候，就像从一个碉堡中往外看一样，看到的仅仅是自己的鼻子尖，而看不到两侧。这种问题是由于制度产生的，而不是个人原因，只要这样的制度不加以改革，这种“隧道眼”就是不可克服的。