第22章 人际沟通

2019年护士资格证备考指导群：714733032：。

护士资格证考试试题及答案：人际沟通

一、概述

(一)护理人际沟通的相关概念

1.沟通的概念 沟通是信息发送者遵循一系列共同规则，凭借一定媒介将信息发给信息接受者，并通过反馈以达到理解的过程。

2.沟通的类型

(l)内在传播：是指信息作用下人对自身神经思维运动所做的各种反应，也称个体传播或亲身传播。

(2)人际传播：广义的人际传播是指内在传播以外的一切传播;狭义的人际传播是指人对人，面对面的传播。人际传播具有规模小、直接性、范围易控制和获得的反馈机会多等特点。

(3)组织传播：是指在一定组织内的成员与成员、组织与组织、组织与环境之间进行的信息、情感交流。组织传播是组织活力的源泉，通常采用会谈、会议、文件等形式进行。

(4)群体传播：是指个体对群众的传播，一般呈单向传播。援课、演讲是群体传播中最普遍的应用形式。

(5)大众传播：是指职业化的传播机构通过传播媒介，如广播、电视、报刊等对大众进行的传播。具有受众多、规模大、时效性强、无组织性、传播速度快、不易进行反馈，同时需要专门的传播媒介(机构)等特点。并具有认识、教育、娱乐和宣传等四大功能。

3.沟通的构成要素

(1)信息背景：是引发沟通的“理由”，如需要讨论的事物，互动发生的场所环境。

(2)信息发出者：是指发出信息的人，也称为信息来源。信息发出者的想法必须通过一定的形式才能进行传递，这种形式就是对信息进行编码。所谓编码就是信息发出者将要传递的信息符号化，即将信息转换成语言、文字、符号、表情或动作。

(3)信息：是指沟通时所要传递和处理的信息内容，即信息发出者希望传达的思想、感情、意见、观点等。信息必有一定的内容意义，其内容意义可能会带有背景因素的色彩及信息发出者的风格，可以说是上述两者的具体化。

(4)信道：是指信息发出者传递信息的工具或手段，也称媒介或传播途径。如视觉、听觉、触觉等。

(5)信息接受者：是指接收信息的人。从沟通渠道传递的信息，需要经过信息接受者接收并接受之后，才能达成共同的理解并形成有效的沟通。信息接受过程包括接收、解码和理解3个步骤。

(6)反馈：是指信息接受者返回到信息发出者的信息，即信息接受者对信息发出者做出的反应。反馈是确定沟通是否有效的重要环节。信息发出后必然会引起信息接受者的某种变化(反应)，包括生理的、心理的、思想的或行为的改变等。

4.沟通的功能

(1)生理功能：作为信息加工和能量转化系统的人类有机体，必须接受外界的各种刺激，并对这些刺激做出反应;必须与外界环境保持相互作用，才能维持正常的生命活动。

(2)心理功能：沟通为人们提供探索自我及肯定自我的平台，人们希望从沟通的结果中能找到自己被肯定、受重视。沟通的心理功能主要表现在两个方面：满足与他人沟通互动的需求;满足识别与肯定自我概念的需求。

(3)社会功能：人际关系提供了社会功能，以个体作为生活与生存单位的人，通过沟通的纽带连结成为社会群体，形成不同的社会关系。

(4)决策功能：人际沟通则刚好满足了决策过程的两个方面，促进信息交换和影响他人。正确和适时的信息是有效决策的前提。

5.人际沟通的概念 人际沟通是指人们之间的信息交流过程，也就是人们在共同活动中彼此交流各种观念、思想和感情的过程。这种交流主要通过言语、表情、手势、体态以及社会距离等来表示。人际沟通与人际交往的差别在于，人际交往不仅包括信息的交流，而且包括物质的交流。

6.人际沟通的类型

(l)语言沟通：以语言文字为媒介的一种有效的沟通形式。

(2)非语言沟通：以非语言媒介，如表情、眼神、动作等实现的沟通。

7.人际沟通在护理工作中的作用

(1)连接作用：沟通是联系人与人感情的桥梁。在护患关系和医护关系中起到联系情感的主要纽带。

(2)精神作用：沟通可以增进彼此间的情感交流，增加积极的情感体验，减弱消极体验。患者通过与医护人员沟通、倾诉，保持积极的心理状态，促进身心健康。

(3)调节作用：通过信息沟通，增进护患理解，指导患者了解疾病相关的健康知识，正确对待面临的健康问题，建立健康的生活方式。

(二)人际沟通的影响因素

1.环境因素

(1)噪声：喧闹的环境会分散沟通者的注意力，干扰沟通的效果。因此，安静的环境是保证沟通效果的重要条件之一。

(2)距离：沟通双方的距离可以影响沟通者的参与程度，影响沟通的气氛。较近的距离代表合作、亲密、融洽，较远的距离代表防御甚至敌对。

(3)隐秘性：涉及个人隐私的沟通内容，应选择隐秘的环境，否则会影响沟通的深度和效果。

2.个人因素

(1)生理因素：存在听力、视力、智力障碍等永久性生理缺陷者，使沟通能力长期受到影响，应选择特殊的沟通方式。暂时性生理不适如疼痛、疲劳等会暂时影响沟通效果，应在生理不适控制之后再进行有效沟通。

(2)心理因素

①情绪：是指对沟通可产生直接影响的具有感染力的一种心理因素。轻松、愉快的情绪可以增强沟通者的兴趣和能力，焦虑、烦躁的情绪可以干扰沟通的信息传递。

②个性：开朗、热情、善于倾听他人的个性使沟通更加容易而高效，而孤僻、内向、拘谨甚至偏执的个性会妨碍沟通的顺利进行。

③态度：诚恳、积极的态度有助于沟通的顺利进行，而消极的态度可导致沟通障碍。

(3)文化因素：信仰、风俗及知识水平的文化背景的差异可能会导致沟通误解。

(4)语言因素。

二、护理工作中的人际关系

(一)人际关系的基本概念及影响因素

1.人际关系的概念 人际关系是指在社会生活中，通过相互认知、情感互动和交往行为所形成和发展起来的人与人之间的关系，是人与人交往过程中所产生的各种社会关系的总和。人在社会中不是孤立的，人的存在是各种关系发生作用的结果，人正是通过和别人发生作用而发展自己，实现自己的价值。

2.人际关系与人际沟通的辩证关系 人际关系与人际沟通既有密切联系，又有一定的区别。建立和发展人际关系是交往与沟通的最直接的目的和结果。良好的人际关系又是顺利交往与沟通的基础和条件。人际沟通和人际关系的研究有不同的侧重点，人际沟通重点研究的是人与人之间联系的形式和程序，人际关系则重点研究人与人在沟通基础上形成的心理关系。

3.人际关系的特点

(1)社会性：人是社会的产物，社会性是人的本质属性，是人际关系的基本特点。随着社会的发展，人际关系交往的日益频繁，人际关系的社会性也不断加强。

(2)复杂性：人际交往是由多方面因素联系在一起的处于不断变化的过程，具有高度个性化和以心理活动为基础的特点。因此，由于人际关系交往的准则和目的、情绪状态及评价态度的不同，人际关系可能会呈现复杂的结果。

(3)多重性：在人际交往的不同环境中，每个人扮演着不同的角色，如在病人面前的护士角色，在家庭中可能扮演着妻子或母亲的角色，人际关系具有多因素和多角色的特性。在扮演各种角色的同时，由于物质利益或精神因素，使角色的强弱发生变化，而使人际关系具有多重性。

(4)多变性：人际关系会随着个人年龄、环境及条件的变化而变化。

(5)目的性：人际交往在建立和发展中，均存在不同程度的目的性，而且这种目的性随着人类经济活动的增加会更加突出。

4.影响人际关系的因素

(1)仪表：在人际关系建立初期，仪表占有重要地位，随着交往的密切，仪表因素的作用会逐渐缩小。

(2)空间距离与交往频率：可影响人际关系的远近程度。人与人在空间距离越近，交往的频率越高，越容易相互了解，人际关系更加密切。

(3)相似性与互补性：一般情况下，教育水平、经济状况、籍贯、宗教信仰、职业等具有相似性，会成为人际关系交往的积极因素;而交往双方的某些特点的互补性，也可能产生相互的吸引力。

(4)个性品质：优良的个人品质会成为人际关系持久的吸引力。

(二)护患关系

1.护患关系的涵义 护患关系是指护理人员在医疗、护理活动中与病人建立起来的相互关系。护患关系是护理关系中最主要的内容，和谐的护患关系是良好的护士人际关系的核心并影响其他人际关系。

2.护患关系的性质与特点

(1)护患关系是一种帮助与被帮助的关系。

(2)护患关系是一种专业性的互动关系。

(3)护患关系是一种治疗性的工作关系。

(4)护士是护患关系后果的主要责任者。

(5)护患关系的实质是满足患者的需要。

3.护患关系的基本模式

(1)主动-被动型：这是一种传统的护患关系模式。其特点是护患双方不是双向作用，而是护理人员对病人单向发生作用。护士对病人的护理处于主动的、主导的地位，病人处于被动地接受护理的从属地位。这是一种不平等的相互关系，这种模式适用于某些难以表达主观意志的病人。如危重病人，休克、昏迷病人，婴幼儿以及精神病病人。这种模式的最大缺陷是完全排除了病人的主观能动作用。所以一般来说，不提倡采用这种模式。

(2)指导-合作型：护患双方在护理活动中，都是主动的。护士充当指挥者，病人接受护士的指导，与之密切合作;病人可以对治疗护理效果提供信息，提出意见和要求，护患关系比较融洽;护士在这种关系模式中，充当教师的角色，告诉病人做什么，怎么做。这种模式能够发挥病人的主观能动性，有利于提高诊疗护理效果，有利于及时纠正护理差错，对协调护患关系起积极作用。这种模式可用于一般清醒的病人，如急性患者和外科手术后恢复期的患者。

(3)共同参与型：这种模式的护患关系是双向的，是一种新型的平等合作的护患关系。护患双方都具有大致同等的主动性，共同参与医疗护理的决策和实施;病人不仅主动地配合治疗、护理，还要参与意见，与护理人员共同做出正确的诊治和护理，它体现了护患之间的双向活动。这种模式多用于具有一定文化知识水平的慢性疾病病人，对自身所患疾病有比较充分的了解，知道诊断、治疗和护理的意义，能够和护理人员共同商讨治疗护理措施，共同作出决定。这种护患关系的要点是“帮助病人自护”。

4.护患关系的道德要求 构建和谐的护患关系有利于增强病人对医护工作的信任，有利于激励护理工作者的敬业精神，有利于提高医护质量，也就是有利于病人的康复。从护士来讲，主要有以下道德要求。

(1)尊重病人，注重沟通。

(2)恪尽职守，公正服务。

(3)自觉维护病人权利。

(4)调适冲突，坚持病人利益至上。

5.护患关系的发展过程

(1)初始期：也称熟悉期，是护患之间开始建立信任关系的时期。此期的工作重点是建立信任关系，确认患者的需要。

(2)工作期：是护士为患者实施治疗护理的阶段，也是护士完成各项护理任务的主要时期。此期的工作重点是通过护士高尚的医德、娴熟的护理技术和良好的护理服务，获得患者的信任，取得患者的支持，满足患者的需要。

(3)结束期：经过治疗和护理，患者病情好转或康复，护患关系转入结束期。此期工作重点是与患者共同评价护理目标的完成情况，并根据尚存的问题或可能出现的问题制订相应的对策。

6.影响护患关系的主要因素

(1)信任危机：如果护士态度冷漠或出现技术差错，均会失去患者的信任，严重影响护患关系。

(2)角色模糊：在护患关系中，如对自己所承担的角色功能不明确，如护士不能积极为患者提供帮助，或患者不服从护士的管理等，均可能导致护患关系紧张。

(3)责任不明：与角色模糊密切相关。护患双方如对自身的角色认识不清，不清楚自己的责任和义务，可导致护患关系冲突。

(4)权益影响：获得安全、优质的健康服务是患者的正当权益。但由于患者缺乏健康专业知识，在维护自己的权益的过程中处于被动依赖的地位;护士处于护患关系的主动地位，但在处理护患争议时，容易倾向于自身利益和医院利益，而忽视患者利益。

(5)理解差异：由于护患双方在年龄、职业、教育程度、生活环境等方面的差异导致沟通的差异，可影响护患关系。

7.护士在促进护患关系中的作用

(1)明确护士的角色功能：护士应全面认识、准确定位自身的角色功能，认真履行角色责任和工作职责，使自己的言行符合患者对护士角色的期待。

(2)帮助患者认识角色特征：护士应根据患者的特点，积极帮助患者尽快适应新角色。

(3)主动维护患者的合法权益：维护患者的权益是护士义不容辞的责任，护士应予高度重视。

(4)减轻和消除护患间的理解分歧：护患沟通时，护士应根据患者的特点，选择适宜的沟通方式和语言，注意沟通内容的准确性、针对性和通俗性，同时鼓励患者积极提问，了解患者的需求。

(三)护士与患者家属的关系

1.患者家属的角色特征 ①患者原有家庭角色的替代者。②患者病痛的共同承受者。③患者的心理支持者。④患者治疗护理过程的参与者。⑤患者生活的照顾者。

2.影响护士与患者家属关系的主要因素

(1)角色期望冲突：患者家属由于亲人的病情产生紧张、焦虑等心理反应，对医护人员期望值过高。然而，由于受各种条件制约，护士的工作及服务一般难以完全满足患者家属的需要，如果再由于护士出现不良的态度，极易引发护士与患者家属冲突。

(2)角色责任模糊：在临床护理过程中，患者家属应与护士密切配合，共同为患者提供生活和心理护理，但护士与患者家属如不能正确认识自身的角色，有时会相互推卸责任，而严重影响到护理的质量，甚至出现护理差错、事故，最终引发护士与患者家属之间的矛盾。

(3)经济压力过重：当患者家属花费了高额的医疗费用、却未见明显的治疗效果时，往往产生不满情绪，从而引发护士与患者家属间的冲突。

3.护士与患者家属的关系冲突 ①家属要求陪护与病室管理要求的冲突。②家属希望探视与治疗护理工作的冲突。③家属经常询问与护理工作繁忙的冲突。

4.护士在在构建良好护士与患者家属关系中的作用 护理人员还要同时注重尊重病人家属。给予患者家属心理支持，要以同情的态度对待家属的焦虑和不理解，做好耐心细致的解释;向家属适当介绍病人病情，主动参与疾病治疗与护理的过程，求得其配合与支持。

(四)护士与医生的关系

在整个医疗护理过程中，除了要搞好护患关系以外，还必须进一步搞好护士与其他医务人员之间的关系。其基本原则是：同心同德、团结协作、主动配合、相互学习，共同为病人服务。

1.医护关系的道德要求 医生和护士虽然分工不同，但目标是一致的。作为护士，应做到自尊、自爱、自重、自强，不应轻视自己劳动的意义，在业务上要不断进取，不断提高。作为医生，也应从日常对病人的诊疗工作中，体贴护士的辛勤劳动，体会护理工作的重要性，支持护士的工作。随着医学模式的转变，医护关系已由传统的“主导-从属型”变为新型的“并列-互补型”。所谓并列是医疗和护理的总和构成了治疗疾病的整个过程，医生和护士是同等重要、缺一不可的。所谓互补是指医护之间交流信息，互相协作，互为补充，从某种意义上说，医疗工作就是医护工作互补的过程。医护只有密切配合，真正做到心理上、态度上和情绪上相互适应、相互尊重、相互交流，配合默契，才能形成“并列-互补型”的医护关系。护士在促进医护关系方面，应主动介绍专业，相互学习理解，加强双方沟通，得到医生的理解和支持，营造相互支持的氛围，善于听取医生的不同意见，同时善于向医生提出合理化的意见。

2.影响医护关系的主要因素

(1)角色心理差位：医护双方各有自己的专业技术领域和业务优势，是一种平等的合作关系。传统的主导-从属型医护关系使部分护士对医生产生依赖、服从心理，感到自卑。此外，高学历的年轻护士，高年资、经验丰富的老护士可能与年轻医生不能密切配合，也可产生冲突。

(2)角色压力过重：由于医护岗位设置不合理、待遇悬殊等因素，导致护士心理失衡、角色压力过重，心理脆弱、紧张和易怒，从而导致医护关系紧张。

(3)角色理解欠缺：医护双方对彼此专业、工作模式、特点和要求缺乏了解，导致工作中相互埋怨、指责，从而影响医护关系。

(4)角色权利争议：医护根据分工在各自的职责范围内承担责任，享有相应权利。但在某些情况下，医护常常会觉得自己的自主权受到对方侵犯，从而引发矛盾冲突。

(五)护际关系

1.护际关系的道德要求 正确处理护际关系，应以病人第一和尊重他人为指导思想。护士之间在工作上应当相互合作、相互尊重;在学习上要相互鼓励、共同切磋，在生活上要相互关心、真诚相处。

2.影响护理管理者与护士关系的主要因素 由于双方角度不同，在关注自身要求的同时，往往忽略对方的要求，各自在期望值上往往会产生较大差异。

(1)作为护理工作的基层管理者、护士的直接领导，护理管理者希望护士有较强的工作能力，能按要求完成各项护理工作;希望护士能够服从管理，支持科室工作;希望护士能够处理好家庭与工作的关系，全身心地投入工作;希望护士有较好的身体素质，能够胜任繁忙的护理工作。

(2)作为护理工作的具体实施者，护士希望护理管理者具有较强的业务能力和组织管理能力，能够在各方面给予自己帮助和指导;希望护理管理者能严格要求自己，以身作则;希望护理管理者能够公平公正地对待每一位护士，关心每一位护士。

3.影响护际关系的主要因素

(1)新、老护士间由于年龄、工作经历等差异，缺乏理解尊重，会导致相互埋怨，关系紧张。

(2)不同学历的护士主要由于学历、待遇不同，产生心理失衡，导致交往障碍。

(3)护士与实习护生一般容易建立良好关系。但是，如果护士对实习护生带教不负责，会使实习护生产生不满;如果实习护生学习态度不端正，也会使带教护士产生反感，从而引发矛盾。

4.建立良好护际关系的策略

(1)营造民主和谐的人际氛围。

(2)创造团结协作的工作环境。

(六)护士与社会公共关系的道德要求

随着卫生目标从以医疗为中心转向以保健为中心，更多小型的专科医院、康复医院、诊疗所、社区保健站及大量的家庭病床得到快速发展，使护理工作与社会公共利益的关系更加密切。

护理工作者要面向社会，积极开展预防疾病、卫生科普的宣传教育和疾病的社会调查，满腔热情地为增进社会群体健康水平而贡献自己的力量。社区护士要担负起应尽的社会责任，在卫生保健、疫情处理、爱国卫生运动中提供技术指导和周到服务。对于重大灾害和突发公共事件要发扬救死扶伤的人道主义精神，全力以赴，任劳任怨，认真地履行护理人员的社会责任。

二、护理工作中的语言沟通

(一)语言沟通

1.语言沟通的类型 分为口头语言沟通和书面语言沟通两种类型。

2.护患语言沟通的原则

(1)目标性：护患之间的语言沟通是一种有意识、有目标的沟通活动。护患沟通应做到目标明确、有的放矢，以达到沟通的目的。日常护理用语包括招呼用语、介绍用语、电话用语、安慰用语和迎送用语。

(2)规范性：护士应做到吐字清楚，用词朴实、准确，语法规范、精炼，同时要有系统性和逻辑性。

(3)尊重性：尊重是确保沟通顺利进行的首要原则。在与患者的沟通过程中，护士切不可伤害患者的尊严，更不能侮辱患者的人格。

(4)治疗性：在护患沟通过程中，护士应慎重选择语言，避免使用任何刺激性语言伤害患者。

(5)情感性：在语言沟通过程中，护士应以真心诚意的态度，加强与患者的情感交流，态度谦和、语言文雅、语音温柔，使患者感到亲切。

(6)艺术性：艺术性的语言沟通不仅可以拉近医护人员与患者和家属的距离，还可以化解医患、护患之间的矛盾，如儿科护理中多采用夸奖鼓励的语言，而少用责骂言语。因此，护士应注重语言沟通的艺术性。

(二)交谈

1.交谈的概念 交谈是语言沟通的一种方式，是两个或两个以上的人用口头语言进行思想、感情和信息交流，达到相互了解的一种语言表述活动，它是人类语言表达活动中最基本、最常用的方式。

2.交谈的基本类型

(1)个别交谈：指两个人之间的交谈。

(2)小组交淡：为了保证效果，小组交谈应突出组织者;参与最佳人数为3～7人，最多不超过20人。

(3)面对面交谈：交谈双方同处一个空间，在彼此视觉范围内，可以借助表情、手势等肢体语言帮助表达观点和意见，使双方的信息表达和接受更加准确。护患交谈多采用此种形式。

(4)非面对面交谈：指电话、互联网等非面对面交谈方式。交谈双方可不受空间和地域的限制，也可以避免面对面交谈时可能发生的尴尬场面，使交谈双方心情更加放松、话题更加自由。

(5)一般性交谈：交谈的内容比较广泛，不涉及健康与疾病问题。

(6)治疗性交谈：护患之间交谈多为治疗性交谈，主要解决与疾病、健康相关的问题。

3.交谈的技巧

(1)倾听：在倾听过程中要全神贯注、集中精力，要与对方保持适当的距离(1m左右为好)，采取稍向对方倾斜斜姿势，保持目光的接触。在交谈过程中，一个好的倾听者应具有如下特性。

①目的明确。

②消除内在和外在的干扰。

③目光接触，用30%～60%的时间注视患者的面部，并面带微笑。

④姿势投入，护士应面向患者，保持合适的距离和姿势。身体稍微向患者方向倾斜，表情不要过于丰富、手势不要太多、动作不要过大，以免患者产生畏惧或厌烦心理。

⑤及时反馈，对讲话者的语言和非语言行为保持关注，使用语言和非语言行为给予适时、恰当的、正确的反馈。非必要时，避免打断他人讲话。

⑥判断慎重，在倾听时，护士不要急于作出判断，应让患者充分诉说，以全面完整地了解情况。不批评。

⑦耐心倾听，患者诉说时，护士不要随意插话或打断患者的话题，一定要待患者诉说完后再阐述自己的观点。无意插话或有意制止患者说话均为不礼貌的举动。

⑧综合信息，解释、重申和概述讲话者所说的内容，寻找患者谈话的主题，主要患者的非语言行为，明白各种暗示，听出言外之意，以了解其真实想法。

(2)核实：核实是指交谈者在倾听过程中，为了核对自己的理解是否准确所采用的技巧。核实是一种反馈机制，体现了高度负责的精神。其具体方法有：①重述。即将对方所说的话再重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并不加判断。②澄清。即将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述加以弄清楚，其中也包含试图得到更多的信息。在核实时应经意留有一些停顿的时间，以便对方进行纠正、修改或明确一些问题。

(3)提问：提问在交谈中具有十分重要的作用，是收集信息和核对信息的手段。提问包括封闭式与开放式两种方法。

封闭式提问即限制性提问或有方向性提问。封闭式提问是将患者的应答限制在接定范围内的提问，患者回答问题的选择性很小，甚至于用简单的“是”或者“不是”就能回答。封闭式提问较多地用于互通信息交谈，特别适用于收集患者资料。

开放式提问的问题范围较广，不限制患者的回答，可诱导其开阔思路，鼓励其说出自己的观点、意见、想法和感觉。护理人员可能从中更多地了解患者的想法、情感与行为。但是不能过多地诱导，否则很难获取真实的资料。虽然是开放式提问，但也要有中心，应围绕主要环节和主导线索进行。

(4)反映：交谈过程中的反映是指将对方的部分或全部沟通内容反述给他，使他通过你的反述而对他的讲话和表现重新评估一下并进行必要的澄清。反映的焦点是将被交谈者的“言外之意、弦外之音”摆到桌面上来，使对方进一步明确自己的真实情感。

(5)阐释：阐释是护理人员以患者的陈述为依据，提出一些新的看法和解释，以帮助患者找到更好的面对和处理自己所遇问题的技巧。阐释多运用于治疗性交谈之中。阐释的基本步骤和方法是如下：

①尽全力寻求患者谈话的基本信息，包括语言的和非语言的。

②努力理解患者所说的信息(包括言外之意)和情感。

③将自己的理解用简明的语言阐释给患者听，尽量使自己的语言水平与对方的语言水平保持接近。

④在阐释观点和看法时，用委婉的口气向对方表明你的观点和想法，患者可以选择接受或拒绝。

⑤整个阐释要使对方感受到关切、诚恳和尊重，目的在于帮助患者明确自己的问题以利解决。

(6)移情：即感情进入的过程。移情是从他人的角度感受、理解他人的感情，但不是同情、怜悯他人。在护患交谈过程中，为了深入了解患者、准确地掌握患者的信息，护士应从患者的角度理解、体验其真情实感。

(7)沉默：沉默是一种超越语言的沟通方式。在交谈中恰当地运用沉默，也是一种很有益的沟通技巧。沉默既可以表达接受、关注和同情，也可以表达委婉的否认和拒绝。运用时，选择时机、场合及怎样运用是问题的关键。在护患沟通中，沉默可以表达无言赞美，也可以表达无声抗议;可以表达欣然默许，也可以表达保留意见。表面上看，沉默没有声音，但实际上是声音的延续与升华。

(8)鼓励：在与患者的交谈过程中，护士适时对患者进行鼓励，增强患者战胜疾病的信心。

4.要求

(1)称呼患者用敬语。

(2)接待患者用语要热情。

(3)治疗护理用语要规范。

(4)询问患者用语要引导。

(5)交代注意事项和健康宣教用语要通俗。

(6)语言表达协调。

(7)沟通反馈信息要准确。

(8)对患者的倾诉要聆听。

(9)对患者谈话的沉默要理解。

(10)有委屈时要克制。

(11)谈话结束要有转折。

(三)书面语言沟通

1.概念 书面语言沟通是人们通过书面语言文字或符号材料进行的信息传递与交流，如文件、记录、书信、通知、协议、专业文书等。护理书面语言沟通则是护理人员在护理工作中，通过文字、图画和表格等护理文书形式达成的沟通形式。

2.护理书面语言沟通的原则

(1)准确：各类护理文书的书写、记录一定要做到真实可靠、准确无误，如实填写。

(2)规范：各种护理文书均有一定的规范，且大多有通用的格式。这也是护理科学性的体现，应严格使用规范标准的书写用语。

(3)完整：护理文书是一个严密的整体，除保证资料必须完整外，还注意不能涂改，不能有所缺漏，甚至表格病历中无内容部分也应划斜线，包括页码、眉栏也应逐项、逐页地填写完整。

(4)科学：未经查实的数据不应使用，理论不成熟、技术不过关或未经确证的资料不轻易下结论和引用等。

(5)符合伦理：护理书面语言沟通时注意保护患者的隐私，在交流或公开发表时应特别加以注意。

(四)治疗性沟通

1.治疗性沟通的含义 治疗性沟通是指一般性沟通在护理工作中的具体运用。治疗性沟通的双方是护士和患者，沟通的内容属于护理范畴内与健康有关的专业性内容。治疗性沟通具有一般性沟通的特点，但又区别于一般性沟通。

2.治疗性沟通的原则

(1)目的原则：护患之间的沟通是以满足患者需求、促进患者康复为目的的，且有其特定的专业内容。因此，治疗性沟通应围绕交谈的目的进行。

(2)易懂原则：交谈时应根据患者的年龄、职业、文化程度、社会角色等特点，运用不同的沟通方式，使治疗性沟通的内容通俗易懂，便于患者理解和接受。

(3)和谐原则：沟通过程中应以友善的态度、礼貌的语言与患者及患者家属建立良好的护患关系，创建和谐的沟通氛围。

(4)尊重原则：护士与患者交谈过程中，应认真倾听患者的意见和建议，主要尊重患者的自主性，考虑他们的感受，尊重他们的选择，不要把护士的主观意愿强加给患者。

3.治疗性沟通的分类

(1)指导性沟通：是指由护士解答患者提出的问题，或者是护士围绕患者的病情阐明观点、说明病凶、解释与治疗护理有关的注意事项以及措施等。指导性沟通可以充分展示护士的专业知识，而且沟通进程较快，需要的时间也少。但由于指导性沟通时，护士处于沟通指导的主动地位，因此护患之间的互动性较差，不利于患者积极主动地参与治疗护理过程。

(2)非指导性沟通：属于商讨问题式的沟通。非指导性沟通有利于患者积极主动参与治疗护理过程，有利于帮助患者主动改变不利于自身健康的行为和生活方式，帮助患者找出影响健康的有关问题。在非指导性沟通中，由于护患双方地位平等，因此具有患者参与程度高、信息获取量大的特点。但非指导性沟通需要的沟通时间较长，所以较难在护理工作繁忙时开展。

4.治疗性沟通的步骤

(1)准备与计划阶段：为了使治疗性沟通达到预期效果，护士在每次沟通前都必须做好沟通前的计划与准备工作。包括资料准备、环境准备、时间准备。

(2)交谈开始阶段：护士与患者开始交谈时，不要过于急促，应采用礼貌优先利循序渐进的方式，给患者留下良好的第一印象。注意有礼貌地称呼对方，并主动介绍自己，说明交谈的目的。

(3)交谈进行阶段：此阶段是治疗性沟通的实质阶段。交谈中应坚持以患者为中心的原则。

①提出问题：提问的方式是引导交谈的一种较好的沟通技巧。提问时应注意的4个要点：一是一次最好只问一个问题;二是提出的问题应简单明了，让患者能够应答自如;三是问题内容应符合患者的职业、年龄、文化程度、社会地位，不要让患者无法回答;四是尽量使用

患者能够听懂的语言。

②采用不同的语言表达技巧：交谈时应根据患者的情况采用不同的语言沟通方式。

③注意非语言沟通：护患交谈时，护士应该关注患者的表情、眼神、手势、语音语调等，观察患者是否表露出厌烦情绪或痛苦表情，是否需要休息。同时，护士还应注意自己的非语言行为，不要让患者产生其他不利于沟通的感觉。

④及时反馈：交谈的过程应该是双向、互动的，护患双方在交谈时应注意彼此间的信息回应。

(4)交淡结束阶段：注意适时结束交谈，概括并核实重点内容并致谢。

四、护理工作中的非语言沟通

1.非语言沟通的含义 非语言沟通是借助非语词符号，如人的仪表、服饰、动作、表情、空间、时间等非自然语言为载体所进行的信息传递。是语言沟通的自然流露和重要补充，能使沟通信息的含义更明确、更圆满。非语言沟通是人际沟通的重要方式之。

2.非语言沟通的特点

(1)真实性：非语言沟通往往比语言沟通更能够表露其真实含义。人的非语言行为更多是一种对外界刺激的无意识的直接反应;而在语言沟通中，人们可以控制词语的选择。

(2)广泛性：非语言沟通的运用是极为广泛的，即使在语言差异很大的环境中，通过非语言信息了解对方的想法和感觉，从而实现有效的沟通。

(3)持续性：非语言沟通是一个持续的过程。从沟通开始，双方的仪表、举止就传递出相关的信息，双方的距离、表情、身体动作就显示着各种特定的关系。

(4)情景性：在不同的情境中，相同的非语言符号会表达不同甚至相反的含义。如在不同的情境下，流泪既可表达悲痛、委屈等情感，也可以表达幸福、兴奋、感激等情感。

3.非语言性沟通技巧

(l)目光接触：目光既可表达和传递情感，又可显示个性的某些特征，影响他人的行为。会谈时，护士镇定的目光，可使恐慌的患者有安全感;护士热情的日光，可使沮丧患者有信心，但目光接触不宜过长，否则可能会引起副作用。①注视角度。护士注视患者时，最好是平视，在与患儿交谈时，护士可采取蹲式、半蹲式或坐位;与卧床患者交谈时，可采取坐位或身体尽量前倾，以降低身高等。②护士注视患者的部位宜采用社交凝视区域，即以双眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区内，使患者产生一种恰当、有礼貌的感觉。③护士与患者目光接触的时间应不少于全部谈话时间的30%，也不超过谈话全部时间的60%;如果是异性患者，每次目光对视时间应不超过10秒。

(2)面部表情：面部表情是人的情绪和情感的生理性表露，特别是面孔上部，尤其眼睛周围更为重要。护士应恰当地运用面部表情，有时话语不一定要很多，只要微微一笑，所起的作用可能更大。但微笑也不可滥用，在患者伤心时、病故时，都不可用。患者的面部表情也反映了心理活动，护士要细心观察其面部表情，捕捉其表达的信息。微笑是最有吸引力、最有价值的面部表情，但只有真诚、自然、适度、适宜的微笑才能真正发挥其作用。

(3)运用肢体语言：肢体语言也是重要的沟通方式，如用挥手、点头、摇头、扬眉、耸肩等外表姿态进行沟通。如友善地点头，轻轻地挥手或拍拍背，也会使患者感到温暖或快乐，有安全感和受尊重感。

(4)保持适当的空间距离：美国人类学家爱德华霍尔将日常生活中人与人之间的空间距离分为4类。①亲密距离：距离范围为0～0.46m，可感受到对方的气味、呼吸，在通常情况下，人们只允许情侣、孩子和家人进入这一范围。当护士在进行查体、治疗、安慰时，与病人之间的距离属于亲密距离。②个人距离。距离范围为0.46～1.2m，此距离是朋友之间进行沟通的适当距离。护士生病人进行交谈时主要使用。③社交距离：距离范围为1.2～3.6m，通常的正式社交活动、外交会议，人们都保持这种程度的距离。如护士与同事一起工作时或护士通知病人做检查、吃饭等。④公共距离：距离范围为3.6m以上，在公共场所人与人之间的距离属于这种情况。在临床上，护士应根据患者对象不同而选择适当的距离，避免不恰当的距离给患者带来心理压力。

(5)触摸：触摸动作可产生关怀、同情、安慰、鼓励、支持的作用，产生良好的沟通效果。触摸与性别、年龄、文化、社会因素有关。其效果有正负，要慎重使用。如对儿童可搂抱、抚摸;对成年患者，护士可为呕吐患者轻轻拍背，为动作不便者变换体位或按摩骨突出部位等。注意观察患者的反应，对有可能产生的误解，用语言交流补充。触摸在护理工作中的应用主要有3个方面。①健康评估。如护士触摸腹痛患者的腹部，了解是否有压痛、反跳痛、肌紧张等。②给予心理支持。触摸是一种无声的安慰和重要的心理支持方式，可以传递关心、理解、体贴、安慰等。如产妇分娩时，护士的触摸或握住产妇的手，会使产妇放松，减轻产妇的疼痛感觉。③辅助疗法。触摸可以激发人体免疫系统，使人的精神兴奋，具有一定的保健和辅助治疗作用。

4.非语言沟通的作用

(1)表达情感：有研究表明，客观表现沟通者的情感状况是非语言沟通的主要功能。由于一个人的思想情感深藏于心中，必须借助非语言沟通的独特表达渠道才能将其复杂、丰富的感情(如快乐、忧愁、兴奋、软弱、愤怒等)显露出来。

(2)修饰补充：非语言沟通可以起到修饰语言的作用，使语言的表达更加准确、更深刻。在人际沟通中，人与人之间的交往都是通过语言沟通和非语言沟通进行的，不可能只有声音的传播，而没有语气、表情的显露。如果在沟通过程中融入更多的非语言沟通，就能使沟通过程达到声情并茂的效果。非语言沟通还可以填补、增加、充实语言沟通时的某些不足、损失或欠缺。

(3)替代语言：是指用非语言沟通代替语言沟通传递信息。如中国人熟悉的非语言沟通方式，点头表示是，摇头表示否;怒目圆睁意味憎恨，喜笑颜开代表愉快等。

(4)强调目的：非语言沟通不仅可以在特定情况下替代有声语言，发挥信息载体的作用，还可以在许多场合起到强化有声语言的效果。

(5)调节作用：是指用非语言沟通来协调和调控人与人之间的言语交流状态。调节动作主要有点头、摇头、注视、转看别处、皱眉、降低声音、改变体位等。它可以从不同侧面调节信息的交流，动态帮助交谈者控制沟通的进行。

5.非语言沟通的基本要求

(1)尊重患者。

(2)适度得体。护士的姿态要落落大方，笑容要适度自然，举止要礼貌热情。

(3)因人而异。护士应根据患者的特点，采用不同的非语言沟通方式，以保证沟通的效果。

五、护理工作中的礼仪要求

(一)礼仪的基本概念

1.礼仪的概念 礼仪是指人们在社会交往中形成的并应自觉遵守的行为规范与准则。它是人们在长期共同生活和相互交往中逐步形成的，并以风俗、习惯和传统等形式固定下来的，其主要表现形式为礼貌、礼节、仪表、仪式等。

(l)礼貌：礼貌是指语言动作谦虚恭敬的表现，是人与人之间在交往中相互表现敬重和友好的行为。礼貌侧重于表现人的品质与素养，如握手礼。

(2)礼节：礼节是指人们在社会交往过程中表示敬意、问候、祝愿、迎来送往等方面的惯用形式，如鞠躬、献花等礼节。礼节是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体表现形式。

(3)仪表：指人的外表，包括容貌、姿态、风度、服饰等内容，是礼节的第一形象。

(4)仪式：仪式是指在一定场合举行的具有专门规定的程序化的规范活动。如开学典礼仪式、升旗仪式、宣誓仪式等。

礼仪的完整含义包括4个方面：第一，礼仪是一种行为准则或规范;第二，礼仪受文化传统、风俗习惯、宗教信仰以及时代潮流的直接影响;第三，礼仪是个人学识修养、品质的外在表现;第四，礼仪的目的是通过社交各方的相互尊重，达到人际关系的和谐状态。

2.礼仪的原则

(1)敬人原则：在人际交往活动中应首先注意尊重对方，与交往对象既要互相谦让，友好相处，又要注意处处不可失敬于人，或伤害他人尊严，更不能侮辱对方人格。

(2)遵守原则：礼仪规范是为了维系正常的社会生活而形成并存在的，当它被人们认可并以某种形式固定下来时，社会上每个成员，不论其职位高低、财富多少、文化厚薄都应从一言一行、一举一动上自觉遵守执行。

(3)适度原则：在应用礼仪的过程中应注意恰到好处，要把握与特定环境相适应的人们彼此间的感情尺度。做到不过度，不偏不倚，雅而不俗，淡而不腻;既要彬彬有礼，又不卑躬屈膝;既要热情大方，又不轻浮谄谀。

(4)自律原则：学习和应用礼仪很重要的一条就是要自我要求，自我约束，自我控制，自我检点。懂得“严于律己，宽以待人”，如不能“慎独”与“克己”，遵守礼仪则无从谈起。

(5)真诚原则：是指人们在交往中运用礼仪时，应做到待人以真，对人以诚，言行一致，表里如一。在社会交往中，只有心中充满真诚，具有自尊自重和尊敬他人的品格才能表现出礼仪的精髓，做到“诚于中而形于外”。

(6)从俗原则：由于地域、民族、文化背景的不同，人际交往中存在着“十里不同风，百里不同俗”的现象，因此交往中不应唯我独尊，以我为准，应尽可能做到入乡随俗。

(7)宽容原则：即在交往活动中，不仅要严于律己，更要宽以待人，多理解、体谅、容忍他人，而不要求全责备、过分苛求、咄咄逼人。不必强求他人与自己完全保持一致，也不能用一个标准去要求所有的人。

(8)平等原则：平等是礼仪的核心，对人应以诚相待，一视同仁，给予同等礼遇，不因交往对象之间的年龄、性别、种族、职业、地位、财富以及与自己关系亲疏等方面的不同，厚此薄彼、区别对待。

(二)护理礼仪的基本概念

1.护理礼仪的含义 护理礼仪是护理工作者在进行医疗护理和健康服务过程中，形成的被大家公认和自觉遵守的行为规范和准则。

2.护理礼仪的特征

(1)规范性：礼仪是人类在共同生活的基础上形成的，是同一社会中全体成员调节相互关系的行为规范。这种规范不仅约束着人们在一切交际场合的言谈举止，也是人们在正规场合必须遵守的规范。

(2)强制性：护理礼仪中的各项内容是基于法律、规章、守则和原则基础上的，对护士具有一定的约束力和强制性。

(3)综合性：护理礼仪作为一种专业文化，是护理服务科学性与艺术性的统一，是人文与科技的结合，是伦理学与美学的结合。在护理活动中，体现出护士的科学态度、人文精神和文化内涵。

(4)适应性：护士对不同的服务对象或不同的文化礼仪具有适应能力。在护理工作中，护士应充分尊重患者的信仰、文化、习俗，并在交往中相互融合适应。

(5)差异性：礼仪作为各地区、各民族礼仪文化的一种行为准则和规范是约定俗成的，但在应用的过程中会因条件及地域的不同而表现出差异性。

(6)可行性：规则简明、易学易会、实用可行、切实有效、便于操作，是礼仪的主要特点，学习中既要把握总体原则、规范，更要注意一系列细节上的方式、方法和行为要求。

(三)护士的仪表礼仪要求

1.护士仪容礼仪要求

(l)面部仪容礼仪：应保持面部仪容自然、清新、高雅、和谐。在保持面部清洁的基础上，可以化淡妆。

(2)头饰礼仪：头发最好为短发，并做到前不遮眉，侧不掩耳，后不及领;如为长发，要梳理整齐，盘于脑后或用发网罩起，不可披肩散发;如果是短发，也不应超过耳下3cm，否则也应盘起或使用网罩。对于男性护士，不应留长发;一般情况下，也不应剃光头。

2.护士服饰礼仪要求

(1)护士服着装原则：按相应护士岗位，着不同护士服。

①端庄大方：护士工作期间必须穿护士服，这是护理职业的基本要求。护士在着装上应做到端庄实用，简约朴素，线条流畅，呈现护士的青春活力美。

②干净整齐：干净整齐是护士工作装的基本要求，服装要清洁、平整、无污渍、血渍，衣扣要全部扣好、扣齐。这也是护士职业特殊品质的显示和护士精神面貌的显示。

③搭配协调：穿着护士服时，要求大小、长短、型号适宜，腰带平整、松紧适度。同时注意与其他服饰的统一，如护士帽、护士鞋等。

(2)护士服着装具体要求

①护士服：护士服是职业礼服，护士服应与工作环境和谐统一，面料应挺括、透气、不缩水、不透明、便于清洗消毒。款式应整洁、庄重、大方、适体、方便工作。

②护士帽：要注意燕帽洁白、平整无皱折，系带高低适中，戴正戴稳，距发际4～5cm，用白色发卡固定于帽后。

③护士鞋：样式简洁大方，以平跟或小坡跟软底为宜，颜色以白色或乳白色为佳，或与整体护士服颜色相协调，要注意防滑、舒适。护士鞋要做到定期清洁与保养。

④袜子：要根据不同季节选择不同的袜子。护士穿着裙式工作装时，要选择肉色连裤长袜;穿着长裤套装时可选择肉色短袜。忌选用反差大的黑色或其他深色的袜子。无论男、女护士，不可赤脚穿鞋。

⑤饰物：在工作岗位上，护士佩戴饰品时应以少为佳，甚至可以不戴任何一种、任何一件首饰，对于男护士来讲，尤其有必要如此。

3.护士基本行为礼仪 护士端庄、文雅、大方的举止可以给人留下深刻的印象，护士的举止和姿态是良好文化底蕴的外在表现，也就是护士将自身的知识修养和教养通过优雅得体的仪态和举止表现出来。塑造护士良好的体态应从日常工作中注意自己的站姿、坐姿和走姿。

(1)站姿：头正颈直，双目平视，下颌微收，口唇微闭，面带微笑，呼吸自然。收腹挺胸，平肩提臀、躯干挺直，身体重心尽量提高。双臂自然垂于身体两侧，手指稍许弯曲。双腿直立并拢、两脚跟及双膝靠紧、脚尖分开45°～60°，身体重心落于两腿正中。

(2)坐姿：上身挺直，头部端正，双目平视，下颌微收，双肩平正放松;双手交叉相握于腹前;双膝靠拢，男士可略分开，但不可超过肩宽;双腿正放或侧放或叠放;躯干与大腿、大腿与小腿之间均呈直角。入座后，不应坐满座位，一般只坐前1/2或2/3座椅，以表示对对方的敬意。谈话时，可根据谈话对象的方位适当调整坐姿，将上体与腿同时转向一侧，面向谈话对象，注视对方。

(3)走姿：行走时，上身保持站姿基本要求，昂首挺胸、收腹立腰、双肩平稳、双臂自然摆动于体侧，摆幅以30°左右为佳。男士步履应雄健、有力，展现刚健英武之美;女士步伐应轻盈、稳重优雅，显示出柔美之姿。应保持两脚内侧缘落在一条直线上，脚尖保持向前，不可向内或向外，身体重心落于前脚掌上，不可左摇右晃。步幅适度，步速均匀，步履轻盈，具有节奏，弹足有力，行进无声。

 

附：角色理论

1.概念 为处于一定社会地位的个体或群体，在实现与这种地位相联系的权利与义务中，所表现出的符合社会期望的模式化的行为。所以，角色是人们在现实生活中的社会位置及相应的权利、义务和行为规范。

2.护士角色 护士角色是指护士应具有的与职业相适应的社会行为模式。一般护理人员所扮演的多重角色包括：①护理者。护士独特的功能就是在人们不能自行满足其基本需要时，提供各种护理照顾，以满足生理、心理、社会、文化、精神等方面的需要。②计划者。护士运用专业知识和技能，收集护理对象的生理、心理、环境、社会状况的资料，评估护理对象的健康状况，提出护理问题，制订切实可行的护理计划，并负责护理计划的实施、评价。③管理者。护士需对日常的护理工作进行合理的组织、协调与控制。④教育者。护士都应依据护理对缘的不同特点进行健康教育，向其传授日常生活的保健知识、疾病的预防和康复知识，以改善护理对象的健康态度和健康行为，从而获得良好的生活质量。⑤协调者。护士需联系并协调与之有关人员及机构的相互关系，以使诊断、治疗、救助和有关的卫生保健工作得以互相配合、协调。⑥咨询者。护士应运用治疗性的沟通技巧来解答护理对象的问题、提供有关信息，给予情绪支持和健康指导。⑦维护者。护士有责任帮助病人理解从其他健康服务者那里获得的信息，并维护病人的利益不受侵犯或损害。⑧研究者和改革者。护士应积极参与护理研究工作，通过科学研究来验证、扩展护理理论和护理实践，改革护理服务方式，发展护理新技术。

3.病人角色

(1)病人角色：就是社会对一个人患病时的权利、义务和行为所做的规范。美国著名的社会学家帕森斯(Parsons)将病人角色概括为4个方面：①病人可酌情免除正常的社会角色所应承担的责任，病人可以免除或部分免除其日常的角色行为和所承担的社会责任。②病人对其陷入疾病状态是没有责任的，他们有权利获得帮助。③病人有治好病的义务，有恢复健康的责任。④病人应主动寻求专门技术的帮助。

(2)病人角色的适应：常见的问题按其行为改变可分为以下几类。①角色行为缺如。指病人没有进入病人角色，不承认自己是病人，不能很好地配合医疗和护理。②角色行为冲突。指病人在适应病人角色过程中，与其患病前的各种角色发生心理冲突而引起行为的不协调。③角色行为强化。指病人安于病人角色，对自我能力表示怀疑，产生退缩和依赖心理。④角色行为消退。指病人适应病人角色后，由于某种原因，又重新承担起本应免除的社会角色的责任而放弃病人角色。

4.角色理论在护理中的应用

(1)病人角色适应不良的护理

①常规指导：在病人初次入院时护士应进行自我介绍，向病人介绍病区环境、医院管理制度，介绍有关的医务人员和同室病友，消除病人的陌生感和恐惧感，增强充当病人角色的信心。

②随时指导：病人在住院期间面临各种检查和治疗，往往表现出焦虑、恐惧和不安。护士应正确掌握有关信息，及时进行指导，引导病人树立正确的角色意识，履行角色权利和义务。

③情感性指导：一些长期住院、伤残或患重病的病人，容易对治疗失去信心、感到痛苦甚至有轻生的念头，有些病人在疾病的恢复期出现病人角色强化，对此，护士应经常与病人沟通，了解病人的情感和情绪的变化，并及时给予帮助，使其达到心理平衡状态。

(2)护士角色的冲突与协调

①通过角色学习，提高角色扮演能力，使护士能较好地实现各种不同角色的期望。

②协调护士角色与其他角色的关系，取得家人、朋友等角色伙伴的理解、支持和帮助。

③协调角色伙伴的期望，使他们的期望符合护士的实际情况。